実施事例

CASE STUDY 1

アウトバウンド業務設計支援

目的

  • ①業務設計の品質を向上させ、スムーズに運営へ移行できる仕組みを作る
  • ②既存顧客へのクロスセル等を通じ、お客様の声を蓄積する
  • ③PDCAサイクルの構築
    （会議体、管理レポートを明確にし、サイクルを回しやすい環境を構築する）

課題

  • ①アウトバウンド業務設計が属人化し、標準化されていない
  • ②アウトバウンドレポートが属人化し、作業工数が増大している

実施内容

  • ①アウトバンド業務の設計テンプレート
  • ②アウトバウンド業務のレポート雛形

現場、営業、運営部隊とセッションを行いながら、具体的な業務ヒアリング、お客様の評価項目等を可視化し、業務設計に組み込んだ。
最終的には、利用しやすくするためにマニュアル風なアウトプット作成し、現場に浸透させた。

CASE STUDY 2

コールセンター スーパーバイザー業務受託

目的

  • ①センター運営のアウトソーシング化
  • ②コスト低減

課題

  • ①オペレータ管理が煩雑
  • ②KPI管理項目の整理が行いたい
  • ③マネージメント工数の増大

実施内容

コールセンター運営のスーパーバイザー、バックオフィスとの連携業務を受託（レポーティング、シフト管理、モニタリング、モチベーション管理、等）